Обращение со страницы компании
После включения приёма авторизованный пользователь может указать тему, описать проблему и приложить файлы. Ему не нужна подписка CRM или собственная компания.
Клиент понимает, куда обратиться за помощью.
От обращения клиента до решения
Техподдержка, которая не теряется в личных чатах
Клиент оставляет обращение со страницы вашей компании в АйТиПросторе. Команда обрабатывает его в АйТи.CRM: назначает ответственного и исполнителей, отвечает и сохраняет историю решения.
- Единая первичная очередь
- Ответ клиенту и служебные заметки
- Номер и история обращения
Клиенту — понятный канал. Команде — рабочая очередь.
Не нужно приглашать клиента во внутренние проекты CRM. У него свой кабинет обращений, у сотрудников — рабочее место поддержки.
Общая первичная очередь
Укажите сотрудников, принимающих новые обращения. Они видят очередь; один берёт ответственность за обращение и назначает исполнителей.
У каждого обращения появляется хозяин.Два канала переписки
Публичный чат предназначен для общения с клиентом. Служебные заметки доступны только сотрудникам поддержки, имеющим доступ к обращению.
Внутреннее обсуждение не попадает клиенту.Статусы и история
Ведите обращение от нового до решённого, отмечайте ожидание ответа клиента. Номер помогает найти нужную историю и продолжить разбор.
Понятно, на чьей стороне следующий шаг.Непрочитанные и запрос реакции
Счётчики помогают заметить новые сообщения. Отметьте обращение для себя или запросите реакцию доступного участника в нужном канале.
Важный вопрос остаётся в поле зрения после прочтения.Личные и корпоративные обращения
Личное обращение остаётся у автора. Для обращения от имени зарегистрированной компании доступ есть у автора и действующих администраторов этой компании.
Переписка учитывает сторону заявителя и её права.От постановки к результату
- 01
Подготовьте приём
Администратор подключает модуль и выбирает первичную линию. Приём обращений включается отдельно после настройки.
- 02
Получите обращение
Клиент заполняет тему и описание на странице компании. Создаётся обращение с номером, контактами и приложенными файлами.
- 03
Организуйте решение
Ответственный подключает исполнителей. Команда отвечает клиенту и обсуждает служебные вопросы в отдельном канале.
- 04
Зафиксируйте результат
Меняйте рабочий статус, сохраняйте переписку и возвращайтесь к истории при повторном вопросе клиента.
Сценарий работы
Сопровождение после внедрения СЗИ
Заказчик сообщает о проблеме, первичная линия видит обращение и назначает специалиста. Инженеры обсуждают диагностику в служебном канале, а клиент получает ответ в публичном чате.
- 1Обращение клиента
- 2Ответственный
- 3Работа команды
- 4Ответ и решение
Посмотрите, как устроена работа
Вопросы перед началом работы
Клиент должен пользоваться CRM?
Нет. Достаточно авторизоваться в АйТиПросторе. Для отправки обращения не нужны подписка CRM, место в ней или текущая компания.
Кто видит служебные заметки?
Только сотрудники поддержки с доступом к обращению. Клиентская сторона не получает служебную переписку и её вложения.
Кто получает доступ к корпоративному обращению?
Со стороны заявителя — автор, пока он сотрудник компании, и действующие администраторы этой компании. Остальные сотрудники автоматически доступ не получают.
Можно ли остановить новые обращения?
Да. Приём управляется в настройках модуля. Это отдельное действие от обработки уже существующих обращений.
Следующий шаг
Написать о подключении Разберите свой рабочий процесс с нами
Расскажите, какие работы ведёт компания и как организована команда. Обсудим подключение АйТи.CRM под ваши задачи.